UPAYA PERCEPATAN HARI LAYANAN PASANG BARU GUNA

June 15, 2018 | Author: Anonymous | Category: Documents
Share Embed


Short Description

8107116Z 1610/SBY/UM/S1-MAN/69888 Mengetahui Mentor I PLH Manajer SDM ..... 2.4 Calon Pelanggan Pasang Baru yang Daftar ...

Description

PT PLN (PERSERO) WILAYAH SULUTTENGGO AREA LUWUK

UPAYA PERCEPATAN HARI LAYANAN PASANG BARU GUNA MEMENUHI TMP (TINGKAT MUTU PELAYANAN) PADA PT. PLN (PERSERO) AREA LUWUK PT PLN (PERSERO) AREA LUWUK WILAYAH SULUTTENGGO

LAPORAN TELAAHAN STAF PELAKSANAAN ON THE JOB TRAINING BERBASIS PENEMPATAN

DISUSUN OLEH:

NAMA

: RESTHI RISMARINI PUTRI

NO TEST

: 1610/SBY/UM/S1-MAN/69888

PROYEKSI JABATAN

: ASSISTANT ANALYST PEMASARAN DAN PELAYANAN PELANGGAN

PROGRAM DIKLAT PRAJABATAN S1/D3 PUSAT PENDIDIKAN DAN PELATIHAN PT. PLN (PERSERO) TAHUN 2017

1

PT PLN (PERSERO) WILAYAH SULUTTENGGO AREA LUWUK

HALAMAN PENGESAHAN REVISI LAPORAN OJT

JUDUL

: UPAYA PERCEPATAN HARI LAYANAN PASANG BARU GUNA MEMENUHI TMP (TINGKAT MUTU PELAYANAN)

NAMA

: RESTHI RISMARINI PUTRI

NO. TEST

: 1610/SBY/UM/S1-MAN/69888

BIDANG

: NIAGA

Laporan Telaahan Staf ini disusun untuk memenuhi salah satu tugas On the Job Training (OJT) Program Diklat Prajabatan S1/D3 Angkatan 58 Tahun 2017 pada PT. PLN (Persero) Pusat Pendidikan dan Pelatihan.

Luwuk, 30 Agustus 2017 Menyetujui, Mentor II Asisten Manajer PAD

Siswa On the Job Training

PLN Area Luwuk

PLN Area Luwuk

Adhi Sulistyo

Resthi Rismarini Putri

NIP. 8107116Z

1610/SBY/UM/S1-MAN/69888

Mengetahui Mentor I PLH Manajer SDM & Umum

Manajer Area

PLN Wilayah Suluttenggo

PLN Area Luwuk

Yosina Mariana Sengkey

Edi Cahyono

NIP. 8106549Z

NIP. 6994040J

2

PT PLN (PERSERO) WILAYAH SULUTTENGGO AREA LUWUK

KATA PENGANTAR Ucap syukur penulis panjatkan kehadirat Allah swt, karena dengan Rahmat serta Hidayah dan bimbingan-Nya, penulis dapat menyelesaikan penyusunan laporan telaahan staf ini tepat waktu. Penulis menyadari bahwa Skripsi ini masih jauh dari sempurna, sehingga besar harapan penulis agar selanjutnya penelitian ini dapat dikembangkan untuk memperdalam kajian ilmu kelistrikan. Penulis mengharapkan kritik dan saran yang dapat membangun dari pembaca sekalian demi kesempurnaan laporan telaahan staf ini. Ucapan terima kasih penulis sampaikan pada: 1. Ayah dan Ibu yang senantiasa mendukung penulis untuk menyelesaikan laporan telaah staf ini serta tak henti-hentinya mendoakan penulis untuk kelancaran penulis dalam melaksanakan OJT 2. Bapak Edi Cahyono selaku Mentor I dan Manajer Area PT. PLN (Persero) Area Luwuk 3. Bapak Adhi Sulistyo selaku Mentor II dan Asisten Manajer PAD 4. Bapak Muhammad Naufal selaku SPV Pelayanan Pelanggan 5. Seluruh Karyawan PT. PLN (Persero) Area Luwuk. Terima kasih atas dukungan serta kemurahan hati dan kekeluargaan erat yang membuat siswa OJT menjadi nyaman bekerja dan beradaptasi 6. Teman-teman Niaga D PLN Angkatan 58, terima kasih atas diskusi dan sharing untuk membantu penulisan laporan ini 7. Seluruh teman-teman PLN Angkatan 58, tetap jaga integritas

3

PT PLN (PERSERO) WILAYAH SULUTTENGGO AREA LUWUK

DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL ........................................................................................... .. ....1 HALAMAN PENGESAHAN LAPORAN OJT .......................................................... 2 KATA PENGANTAR ............................................................................................... 3 DAFTAR ISI............................................................................................................. 4 DAFTAR TABEL ..................................................................................................... 6 DAFTAR GAMBAR ................................................................................................. 7 DAFTAR LAMPIRAN .............................................................................................. 8 ABSTRAK................................................................................................................ 9 BAB 1 PENDAHULUAN....................................................................................... 10 1.1.

Latar Belakang ....................................................................................... 10

1.2.

Permasalahan ........................................................................................ 12

BAB 2 PEMBAHASAN ......................................................................................... 13 2.1 Identifikasi Masalah ..................................................................................... 13 2.2 Tool Analysis (RCPS) ................................................................................. 17 2.3 Pra-Anggapan ............................................................................................. 18 2.4 Skala Prioritas ............................................................................................. 18 2.5 Fakta yang mempengaruhi ......................................................................... 19 2.6. Pembahasan .............................................................................................. 19 2.6.1.

Prosedur Proses Pasang Baru Tanpa Perluasan .......................... 19

2.6.2

Penyebab Permasalahan................................................................ 21

2.6.3.

Upaya Percepatan Hari Layanan dengan Penjadwalan Pasang Meter ............................................................................................... 25

2.6.4.

Sosialiasi masyarakat terkait pentingnya SLO dan proses PB online melalui kantor PLN lewat brosur dan poster di PPOB ................... 27

2.6.5.

Menyediakan loket internet khusus PB Online dikantor dengan pendampingan sekaligus edukasi terkait PB Online ...................... 29

2.6.6.

Penambahan prosedur pelanggan konfirmasi melalui telpon/email sebelum PB online .......................................................................... 31

2.7.

Saving, Gain, and Benefit ...................................................................... 32

2.7.1

Saving.............................................................................................. 32

2.7.2

Gain ................................................................................................. 33

2.7.3.

Benefit ............................................................................................. 33

BAB 3 PENUTUP ................................................................................................. 34 4

PT PLN (PERSERO) WILAYAH SULUTTENGGO AREA LUWUK

3.1 Kesimpulan .................................................................................................. 34 3.2 Saran Tindak Lanjut .................................................................................... 34 DAFTAR PUSTAKA .............................................................................................. 35 LAMPIRAN ............................................................................................................ 36

5

PT PLN (PERSERO) WILAYAH SULUTTENGGO AREA LUWUK

DAFTAR TABEL Tabel 1.1 Kecepatan Pelayanan PB Pada Deklarasi TMP Kantor PLN Area Luwuk Tabel 2.1 Skala Prioritas Penyelesaian Masalah Tabel 2.2 Calon Pelanggan untuk Pasang Baru dan sudah disetujui namun belum diproses Tabel 2.3 Calon Pelanggan Pasang Baru yang Daftar Online, Sudah Bayar namun Belum Dipasang Tabel 2.4 Calon

Pelanggan

Pasang

Baru

yang

Daftar

Online,

Permohonan Batal Tabel 2.5 Penjadwalan Pasang Meter Menggunakan Gantt Chart

6

Status

PT PLN (PERSERO) WILAYAH SULUTTENGGO AREA LUWUK

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1

Grafik Hari Layanan Pasang Baru Tanpa Perluasan Jaringan

Gambar 2.2

Grafik Hari Layanan Pasang Baru dengan Perluasan Jaringan

Gambar 2.3

Kecepatan pelayanan Pasang Baru dengan Penambahan Trafo

Gambar 2.4

RCPS Percepatan Hari Layanan Pasang Baru

Gambar 2.5

Skala Prioritas

Gambar 2.6

Flowchart Permohonan Pasang Baru Tanpa Perluasan

Gambar 2.7

Penyimpanan Berkas dengan status PK serta PDL Sebelum dan Sesudah diberi Label Status Pengerjaan

Gambar 2.8

Proses Pasang Baru Online

Gambar 2.9

Form Permohonan Pasang Baru Beserta Persyaratannya

Gambar 2.10 Sertifikat SLO yang diterbitkan Konsuil Gambar 2.11 Surat Pernyataan SLO yang diterbitkan melalui sistem AP2T Gambar 2.12 Pendaftaran Pasang Baru Online Melalui Website PLN Gambar 2.13 Poster Promo Kemerdekaan untuk Pasang Baru dan Pesta Gambar 2.14 Pasang Baru Online dengan penambahan Konfirmasi Telpon/Email untuk calon pelanggan

7

PT PLN (PERSERO) WILAYAH SULUTTENGGO AREA LUWUK

DAFTAR LAMPIRAN

LAMPIRAN 1

PROFIL DAN PROSES BISNIS PLN AREA LUWUK

LAMPIRAN 2

PENILAIAN KINERJA ORGANISASI PLN AREA LUWUK HINGGA AKHIR JUNI 2017

LAMPIRAN 3

PERMEN ESDM NO 8 TAHUN 2016 TENTANG TM

LAMPIRAN 4

USULAN PERKIRAAN PEMBUATAN PENJADWALAN PASANG METER

LAMPIRAN 5

EVIDENCE

DAN

IMPLEMENTASI

PERCEPATAN PASANG BARU

8

KEGIATAN

PT PLN (PERSERO) WILAYAH SULUTTENGGO AREA LUWUK

ABSTRAK PLN Area Luwuk merupakan salah satu unit dibawah PT. PLN (Persero) Wilayah Suluttenggo dengan total jumlah pelanggan sebanyak 123.600 dan jumlah pelanggan untuk rayon Kantor area Luwuk adalah 42.115 pada triwulan I tahun 2017. Jumlah ini diperkirakan akan semakin meningkat mengingat target penambahan pelanggan yang ditargetkan untuk Area Luwuk adalah sebanyak 11.000 dan pencapaian KPI yang diperoleh baru sebanyak 70,91.dengan penilaian pencapaian target sampai dengan Juni 2017 sebesar 3.900 pelanggan dari target bulan Juni 2017 yang sebanyak 5.500 pelanggan. Demi mencapai target

penambahan

pelanggan

tahun

2017,

maka

Area

Luwuk

perlu

meningkatkan kualitas pelayanannya, salah satunya adalah kecepatan hari layanan dalam pasang baru. Masalah kecepatan hari layanan yang dihadapi oleh kantor Area Luwuk adalah masalah administrasi yang terlambat ditangani, pemasangan meter yang tidak terjadwal, kurangnya pemahaman mengenai SLO, hingga kurangnya wawasan pelanggan untuk daftar pasang baru secara online. Solusi yang diberikan oleh penulis setelah dilakukan analisis melalui RCPS adalah penjadwalan pasang meter,

sosialisasi ke masyarakat terkait pasang

baru online dan pentingnya SLO sebagai salah satu syarat pasang baru. Upaya percepatan hari layanan pasang baru diharapkan dapat memenuhi TMP yang sudah ditetapkan PT PLN (Persero), meningktakan pertumbuhan pelanggan agar memenuhi KPI, dan meningkatkan kualitas pelayanan kantor Area Luwuk.

Kata Kunci: Kecepatan Layanan, Pasang Baru, TMP

9

PT PLN (PERSERO) WILAYAH SULUTTENGGO AREA LUWUK

BAB 1 PENDAHULUAN

1.1.

Latar Belakang PT. PLN (Persero) merupakan Badan Usaha Milik Negara yang bergerak

di bidang kelistrikan serta berguna untuk meningkatkan perekonomian di Indonesia. PT. PLN (Persero) memiliki misi yang mulia, yaitu meningkatkan kesejahteraan masyarakat dengan cara menyalurkan listrik ke seluruh pelosok tanah air, baik di kota maupun pedesaan. Dalam melayani masyarakat, tentunya pelayana n menjadi hal yang penting bagi PLN. Guna meningkatkan pelayanan dan pejualan, maka PLN Area Luwuk perlu melakukan upaya-upaya untuk meningkatkan layanan, salah satunya adalah menjalankan percepatan hari layanan. PLN Area Luwuk memiliki Key Performance Indicator (KPI). KPI adalah suatu indikator atau target yang berisi informasi pencapaian sasaran yang ditetapkan oleh PLN Area Luwuk. Terdapat 5 macam KPI di PLN Area Luwuk yang terbagi menjadi KPI menurut perspektif pelanggan, perspektif efiktifitas produk dan proses, perspekif SDM, perspektif keuangan dan pasar serta perspektif kepemimpinan. KPI yang berpengaruh dalam pembahasan penulis adalah KPI untuk perspektif efiktifitas produk dan proses. KPI berdasarkan perspektif efiktifitas produk dan proses terdiri dari: 1. Penambahan Pelanggan 2. Penjualan Tenaga Listrik Non-Subsidi: a. Pelanggan Rumah Tangga b. Pelanggan Non-Rumah Tangga 3. Susut Distribusi tanpa I-4 4. Gangguan Penyulang per 100 kms 5. Rasio Kerusakan Trafo Distribusi 6. EAF Total PLN (Tanpa OMC) 7. SFC PLTD PLN

Pembahasan mengenai Upaya Percepatan Hari Layanan ini berpengaruh terhadap salah satu KPI pada perspektif efiktifitas produk dan proses yaitu penambahan pelanggan. Upaya Percepatan Hari Layanan ini bertujuan untuk meningkatkan jumlah pelanggan baru untuk memenuhi KPI yang belum

10

PT PLN (PERSERO) WILAYAH SULUTTENGGO AREA LUWUK

terpenuhi. Upaya agar KPI tersebut dapat dipenuhi, salah satunya adalah marketing yang lebih agresif serta edukasi kepada masyarakat terkait produk PLN dan tata cara mendaftar sebagai pelanggan baru lewat online. Namun marketing yang agresif juga harus didukung oleh Pelayanan Pelanggan yang cepat dan handal seiring bertambahnya pelanggan PLN Area Luwuk. Berdasarkan KPI tersebut, Area Luwuk dituntut harus menyediakan listrik yang berkualitas dan andal kepada calon pelanggan sesuai Tingkat Mutu Pelayanan (TMP) PT PLN (Persero). Disini penulis mengangkat Percepatan hari layanan terkait TMP Kecepatan Layanan Pasang Baru yang terdiri dari, Kecepatan pelayanan PB TR tanpa perluasan jaringan, Kecepatan pelayanan PB TR dengan perluasan jaringan, dan Kecepatan pelayanan PB TR dengan penambahan trafo. Kecepatan layanan pasang baru adalah hari layanan terhitung mulai dari calon pelanggan melakukan pelunasan biaya pasang baru sampai pada tersambungnya listrik di persil yang dimohonkan hingga status calon pelanggan diupdate pada sistem menjadi pelanggan. Kecepatan layanan dalam memproses kebutuhan masyarakat akan listrik tersebut merupakan kunci awal untuk melakukan penyediaan tenaga listrik yang andal dan berkualitas. Berikut merupakan ketentuan kecepatan pelayanan pasang baru berdasarkan deklarasi TMP pada Area Luwuk tahun 2017:

Uraian Kecepatan Pelayanan PB TM Kecepatan pelayanan PB TR tanpa a. perluasan jaringan Kecepatan pelayanan PB TR dengan b. perluasan jaringan Kecepatan pelayanan PB TR dengan c.

penambahan trafo

Satuan

Besaran TMP

Hari Kerja

100

Hari Kerja

5

Hari Kerja

15

Hari Kerja

40

Tabel 1.1 Kecepatan Pelayanan PB Pada Deklarasi TMP Kantor PLN Area Luwuk

Namun pada kenyataannya, kecepatan PB di Area Luwuk saat ini belum memenuhi ketentuan hari layanan PB sesuai dengan TMP tersebut. Berdasarkan permasalahan tersebut maka penulis mengangkat tema kecepatan hari layanan

11

PT PLN (PERSERO) WILAYAH SULUTTENGGO AREA LUWUK

untuk PB pada telaahan staf untuk dikaji lebih dalam agar dapat ditemukan alternatif penyelesaian masalah. 1.2.

Permasalahan Permasalahan yang dihadapi oleh PLN Area Luwuk adalah masalah

kecepatan layanan untuk PB yang melebihi TMP pada Kantor PLN Area Luwuk. Masalah ini membuat pelanggan tidak dapat menikmati listrik dengan cepat. Hal ini juga berpengaruh terhadap hasil penjualan listrik oleh PT PLN (Persero). Oleh karena itu, kita perlu mengetahui hambatan apa saja yang mempengaruhi kecepatan PB pada Area Luwuk dan memberikan solusi yang terbaik untuk memecahkan masalah tersebut.

12

PT PLN (PERSERO) WILAYAH SULUTTENGGO AREA LUWUK

BAB 2 PEMBAHASAN 2.1.

Identifikasi Masalah Masalah utama pada Kecepatan layanan PB dipresentasikan pada grafik

perbandingan realisasi hari pelayanan kantor rayon area Luwuk dengan rayon Banggai, Toili, dan rayon Ampana. Grafiknya adalah sebagai berikut:

Gambar 2.1 Grafik Hari Layanan Pasang Baru Tanpa Perluasan Jaringan

Gambar 2.2 Grafik Hari Layanan Pasang Baru dengan Perluasan Jaringan

13

PT PLN (PERSERO) WILAYAH SULUTTENGGO AREA LUWUK

Gambar 2.3 Kecepatan pelayanan Pasang Baru dengan Penambahan Trafo

Berdasarkan data rataan realisasi kecepatan hari pelayanan pasang baru pada Area Luwuk selama Bulan Januari hingga Juni Tahun 2017 ditunjukkan bahwa terdapat banyak kecepatan layanan yang melebihi deklarasi TMP untuk kecepatan layanan yang ditentukan. Pada grafik 2.1 terlihat bahwa di Area Luwuk maupun Rayon memiliki kecepatan layanan untuk pasang baru tanpa perluasan jaringan yang jumlah hari layanannya diatas target pada deklarasi TMP. Sedangkan pada grafik 2.2 yang menunjukkan Kecepatan hari layanan dengan perluasan jaringan semua daerah Area Luwuk memiliki prestasi yang bagus pada Januari hingga April 2017. Namun pada bulan Mei hingga Juni, Area Luwuk memiliki peningkatan tajam yang signifikan untuk lamanya hari layanan. Hal ini disebabkan oleh banyaknya pelanggan yang bermohon secara online pada bulan Juni dan calon pelanggan banyak yang membayar sebelum libur lebaran sehingga proses aktivasi baru dapat dilaksanakan setelah libur lebaran (Sumber: wawancara dengan SPV PP tanggal 2 Agustus 2017). Sedangkan pada Kecepatan Hari layanan dengan penambahan trafo pada Grafik 2.3, terlihat bahwa semua rayon memiliki kecepatan layanan yang sesuai dengan standar deklarasi TMP bahkan lebih baik, namun Area Luwuk masih belum memenuhi standar deklarasi TMP karena kecepatan hari layanannya masih melebihi TMP pada Maret dan April 2017, tetapi berikutnya Area Luwuk dapat mempercepat Kecepatan Hari layanannya pada bulan Mei dan Juni 2017. Maka pada Telahaan Staf kali ini penulis akan membahas Percepatan Hari Layanan pada Pasang Baru tanpa Perluasan Jaringan, mengingat kantor Area Luwuk masih memiliki kecepatan hari layanan yang melebihi deklarasi TMP.

14

PT PLN (PERSERO) WILAYAH SULUTTENGGO AREA LUWUK

Masalah-masalah yang menyebabkan kantor Area Luwuk melebihi Kecepatan Hari Layanan pada deklarasi TMP adalah: a) Kesiapan Material Ketika pelanggan

hendak melakukan permohonan PB, terkadang

material belum siap karena material masih dalam perjalanan untuk pengiriman ke area dari kantor Pusat PLN. Selain keterlambatan material, faktor lainnya yaitu material masih berada di salah satu tahapan proses pengadaan serta jumlah pasang baru yang melebihi jatah material yang sudah ditetapkan oleh kantor Pusat PLN. Terkadang material yang datang digunakan untuk pemeliharaan sehingga kuota material untuk pasang baru menjadi berkurang b) Proses Administrasi Hal yang menghambat proses administrasi adalah seringnya data terselip dan tercampur antara berkas untuk dicetak Perintah Kerja (PK) dan cetak BA, data yang harus daftar untuk permintaan material (TUG) karena tidak adanya pemilahan berkas dan pemisahan berkas antara berkas PB, PD, migrasi, meter rusak, dan lain sebagainya ketika berkas pertama masuk ke bagian administrasi. Hal ini mengakibatkan data terselip dan tercampur c) Survei Proses survei lama karena banyak rumah pelanggan yang sulit dijangkau oleh petugas survei dalam sehari dan jarak rumah untuk pasang baru yang saling berjauhan antara satu dengan yang lain. c) Pemasangan Meter Pasang meter lama karena pemasangan meter yang dilakukan secara bergantian d) Fasilitas pelanggan Seringkali petugas survei menemui persil pelanggan yang belum layak operasi pada pelanggan yang mengajukan Pasang Baru. Hal ini karena calon pelanggan belum mengurus SLO sebagai salah satu syarat pasang baru untuk calon pelanggan e) Daftar Pasang Baru Lewat Online Ada 2 permasalahan yang dihadapi, yaitu: 1. Banyaknya pelanggan yang mendaftar melalui calo Hal ini disebabkan oleh faktor eksternal yaitu lebih mudah menemui calo dibandingkan pergi ke kantornya secara langsung dan banyak

15

PT PLN (PERSERO) WILAYAH SULUTTENGGO AREA LUWUK

pelanggan yang belum mengetahui prosedur PB online dan beranggapan lebih mudah menemui calo dibanding

daftar online

sendiri. Pendaftaran melalui calo membuat petugas kesulitan untuk menghubungi pelanggan terkait persil pelanggan yang akan dipasang karena terkadang nomor telpon pelanggan tidak dapat dihubungi, alamat tidak jelas, dan identitas pendaftar tidak sesuai dengan nama yang mengajukan untuk pasang baru melalui online 2. Tidak ada survei bagi pelanggan yang mendaftar secara online Sistem online memudahkan pelanggan untuk mendaftar sebagai pelanggan secara online dan proses pasang baru dari online praktis karena pelanggan mendapatkan nomor registrasi lebih dahulu untuk melakukan pembayaran tanpa harus melewati proses survei. Hal ini menjadi kesulitan tersendiri pada proses pasang baru karena alamat pelanggan sering tidak sesuai dengan yang didaftarkan online atau persil pelanggan ternyata belum layak dipasang akibat jauh dari jaringan atau trafo overload sehingga membutuhkan pekerjaan sisip gardu

16

PT PLN (PERSERO) WILAYAH SULUTTENGGO AREA LUWUK

2.2 Tool Analysis (RCPS)

Kesiapan material

Layanan Pasang Baru Tidak Sesuai TMP

Terkadang harus menunggu material datang ketika ada permohonan PB masuk

Proses pengiriman material terlambat karena masih On The Way)

mengajukan permintaan meter ke rayon/area lain jika ada kelebihan kwh meter

Proses administrasi

kesulitan menemukan berkas yang harus didahulukan dan mana berkas yang belum diproses

Data administrasi menjadi terselip dan tercampur

Pemisahan berkas berdasar status & pemberian label pada keranjang berkas yang akan diproses

Proses Survey

survei makan waktu lama

Jarak rumah calon pelanggan sulit dijangkau

Menghubungi pelanggan melalui telpon/sms sebelum survei terkait petunjuk alamat Persil calon pelanggan

Pemasangan meter

Pasang meter melebihi 5 hari

Pemasangan meter dilakukan secara bergantian

Penjadwalan pasang meter berdasarkan tanggal pengajuan PB dengan bagian JPP (Jasa Pemasangan dan Penyambungan)

Fasilitas pelanggan

Instalasi bangunan pelanggan belum layak operasi

Calon pelanggan belum mengurus SLO untuk persil yang akan dipasang meter

Sosialiasi masyarakat terkait pentingnya SLO dan proses PB online melalui kantor PLN lewat brosur dan poster di PPOB

Banyak pelanggan mendaftar melalui calo ketika online

Lebih mudah menemui calo dibanding daftar online sendiri

Menyediakan loket internet khusus PB Online dikantor dengan pendampingan sekaligus edukasi terkait PB Online

Tidak ada survei bagi pelanggan yang daftar online

Pelanggan langsung membayar ketika daftar online

Penambahan prosedur pelanggan konfirmasi melalui telpon/email sebelum PB online

Daftar PB lewat online

Gambar 2.4 RCPS Percepatan Hari Layanan Pasang Baru

17

1

2

3

4

5

6

7

PT PLN (PERSERO) WILAYAH SULUTTENGGO AREA LUWUK

2.3.

Pra-Anggapan Dari RCPS tersebut, maka penulis dapat menyimpulkan bahwa terdapat

beberapa masalah yang mempengaruhi Kecepatan Hari Layanan. Masalah dibagi menjadi dua, internal dan eksternal. Masalah internal yang dihadapi adalah tentang kesiapan material yang terkadang belum siap ketika ada pelanggan yang akan mengajukan proses pasang baru, proses administrasi yang terhambat karena banyaknya data yang terselip dan tercampur serta belum ada pemilahan yang rapi, proses survey lama karena jarak rumah pelanggan jauh, dan proses pemasangan meter ke persil pelanggan lama karena pemasangan meter dilakukan bergantian. Faktor eksternal yang menjadi penghambat kecepatan hari layanan adalah persil pelanggan yang belum layak operasi, pendaftaran pasang baru online yang diwakilkan calo menyebabkan data pelanggan tidak cocok dengan yang dilapangan. Masalah lain pada pendaftaran pasang baru online adalah proses PB online tidak melewati proses survey sehingga ketika pelanggan akan dipasang meter, ternyata baru diketahui persil pelanggan belum layak pasang, jauh dari jaringan, trafo disekitar persil overload. 2.4.

Skala Prioritas Hasil dari RCPS merupakan solusi-solusi yang memungkinkan untuk

dilakukan agar dapat memenuhi target percepatan hari layanan pasang baru. Berikut adalah tabel skala prioritas dari hasil RCPS:

TINGGI

3

6 5

4 7

HASIL KINERJA SEDANG

1

RENDAH

2

SULIT

SEDANG IMPLEMENTASI

Gambar 2.5 Skala Prioritas

18

MUDAH

PT PLN (PERSERO) WILAYAH SULUTTENGGO AREA LUWUK

NO 1

2

3

PENYELESAIAN

HASIL KINERJA

IMPLEMENTASI

Tinggi

Sulit

Sedang

Mudah

Tinggi

Sedang

Tinggi

Tinggi

Tinggi

Tinggi

Tinggi

Tinggi

Tinggi

Tinggi

Mengajukan permintaan meter ke rayon/area lain jika ada kelebihan kwh meter Pemisahan berkas berdasar status & pemberian label pada keranjang berkas yang akan diproses Menghubungi pelanggan melalui telpon/sms sebelum survei terkait petunjuk alamat Persil calon pelanggan Penjadwalan pasang meter berdasarkan tanggal pengajuan

4

PB dengan bagian JPP (Jasa Pemasangan dan Penyambungan

5

6

7

Sosialiasi masyarakat terkait pentingnya SLO dan proses PB online melalui kantor PLN lewat brosur dan poster di PPOB Menyediakan loket internet khusus PB Online dikantor dengan pendampingan sekaligus edukasi terkait PB Online Penambahan prosedur pelanggan konfirmasi melalui telpon/email sebelum PB online

Tabel 2.1 Skala Prioritas Penyelesaian Masalah

2.5.

Fakta yang mempengaruhi 1. Keputusan

Direktur

Jenderal

Ketenagalistrikan

Nomor:

50

K/23/DJL.3/2017 tanggal 2 Februari 2017 mengenai “Besaran Tingkat Mutu Pelayanan PT PLN (Persero) Tahun 2017 Direktorat Bisnis Regional Sulawesi dan Nusa Tenggara” 2. Peraturan Menteri ESDM No. 8 tahun 2016 tentang “Perubahan Permen ESDM No 33 tahun 2014 tentang Tingkat Mutu Pelayanan dan Biaya yang Terkait dengan Penyaluran Tenaga Listrik oleh PT PLN (Persero)

2.6.

Pembahasan

2.6.1. Prosedur Proses Pasang Baru Tanpa Perluasan Adapun prosedur pasang baru tanpa perluasan secara langsung (melalui loket) berdasarkan buku Sistem Manajemen Mutu SNI ISO 9001:2008 dengan judul “PELAYANAN DAN ADMINISTRASI”. Flowchart berdasarkan ISO pada area Luwuk adalah sebagai berikut:

19

PT PLN (PERSERO) WILAYAH SULUTTENGGO AREA LUWUK

Gambar 2.6 Flowchart Permohonan Pasang Baru Tanpa Perluasan PELANGGAN 7

8 1 9

PETUGAS TEL

CS (Customer Service)

6 2

PETUGAS SPL

3

4 TIDAK JAR

PAD, TEL, MA

5b

YA 5a

Sumber: Sistem Manajemen Mutu SNI ISO 9001: 2008 Pelayanan dan Administrasi

Uraian instruksi kerja: 1.

Pelanggan datang sendiri ke Customer Service di kantor PLN untuk menyerahkan berkas permohonan

2.

CS mencetak TUL I-0I, SIP dan SPJBTL untuk ditandatangani oleh pelanggan, kemudian diserahkan ke petugas SPL untuk disurvey

3.

Petugas SPL melakukan survey, jika layak teknis SPJBTL ditandatangani oleh pelanggan 1 rangkap SPJBTL dan SIP diserahkan ke pelanggan

4.

Hasil survei diperiksa dan ditanda tangan oleh ASPAD, ASTEL, dan Manager

5.

a. Jika hasil survey layak teknis, berkas kembali ke CS untuk diproses setelah status pembayaran di sistem lunas b. Jika hasil survey tidak layak teknis berkas diberikan ke bagian JAR untuk dilakukan perbaikan yang dibutuhkan

6.

Berkas diekspedisi kemudian diserahkan ke petugas TEL untuk disetting dan dipasang 20

PT PLN (PERSERO) WILAYAH SULUTTENGGO AREA LUWUK

7.

Pemasangan APP dirumah pelanggan, pengisian BA oleh petugas dan ditanda tangan pelanggan dan petugas

8.

Pelanggan menyerahkan BA yang sudah ditandatangan pada petugas TEL

9.

Petugas TEL menyerahkan BA untuk diarsip bersama berkas AIL lainnya

2.6.2

Penyebab Permasalahan Berdasarkan aliran proses pasang baru, maka permasalahan dianalisis

mulai dari proses administrasi, proses survey, prosedur pemasangan meter, fasilitas persil pelanggan, hingga daftar Pasang Baru melalui web/online. a. Masalah berdasarkan proses administrasi Proses pelayanan pada pasang baru terhambat disebabkan oleh info terbaru pada proses pasang baru tidak diperbarui dari pihak-pihak yang bersangkutan pada gerai, layanan teknik, TEL, Admin PP, dan petugas survey. Petugas penyambungan dan petugas survei tidak langsung mengkonfirmasi kepada pihak yang terkait sehingga informasi tidak tersampaikan sesuai sasaran. Tidak ada sistem monitoring untuk ekspedisi berkas sehingga konfirmasi berkas sudah sampai ke tahap mana hanya dapat dilakukan dengan bertanya langsung kepada pihak yang bersangkutan secara manual. Selain karena tidak adanya monitoring secara tertulis, info progress pasang baru juga terhambat karena berkas penyimpanan yang tidak rapi serta tidak ada pemilahan antara berkas pasang baru, kwh meter rusak, berkas belum cetak PK, berkas yang sudah harus cetak BA, dan berkas yang belum PDL.

SEBELUM

SESUDAH

Gambar 2.7 Penyimpanan Berkas dengan status PK serta PDL Sebelum dan Sesudah diberi Label Status Pengerjaan

21

PT PLN (PERSERO) WILAYAH SULUTTENGGO AREA LUWUK

Keterlambatan pasang baru juga disebabkan oleh petugas survey yang tidak segera memberikan lembar survey sebagai bukti pelanggan telah disurvey kepada petugas administrasi. Hal ini membuat petugas tidak dapat mencetak PK untuk calon pelanggan yang akan dipasang baru. Berikut ini merupakan daftar pelanggan yang baru sampai kepada tahap pengajuan pasang baru namun baru disetujui dan belum diproses.

Tabel 2.2 Calon Pelanggan untuk Pasang Baru dan sudah disetujui namun belum diproses NO AGENDA

STATUS PERMOHONAN

NAMA

JUSTIFIKASI

319509911707165463

YULIUS ANTON PATAMPANG

DISETUJUI

BELUM PROSES

319500511707245567

HAWAISYAH

DISETUJUI

BELUM PROSES

319500511707245561

HAIRIN ASHAR GERUNGAN

DISETUJUI

BELUM PROSES

319500511708045710

FRENGKI ATUBA

DISETUJUI

BELUM PROSES

319500511707205528

AGUS SUMA

DISETUJUI

BELUM PROSES

319500511707175483

RIZAL SAFARI

DISETUJUI

BELUM PROSES

319500511707285651

RAMLAN NAMBUNG

DISETUJUI

BELUM PROSES

319509911708015677

AHMAD

DISETUJUI

BELUM PROSES

319500511707145458

YANTO H. NUSI

DISETUJUI

BELUM PROSES

319500511708045715

NOBRIS TINTILO

DISETUJUI

BELUM PROSES

Sumber: Monitoring Permohonan Detil EIS akses 10 Agustus 2017 b.

Pendaftaran melalui web online yang mempengaruhi kecepatan hari layanan Pendaftaran pasang baru lewat online semestinya mempercepat hari

layanan, namun hal ini menjadi masalah pada kantor Area Luwuk. Masalah ini disebabkan karena calon pelanggan yang mendaftar secara online tidak melalui proses survei serta banyaknya calo yang mendaftar atas nama pelanggan yang membuat hari layanan menjadi terhambat karena proses verifikasi data pelanggan ketika petugas datang ke lapangan tidak cocok dengan data yang didaftarkan secara online. Berikut ini merupakan proses daftar pasang baru secara online.

22

PT PLN (PERSERO) WILAYAH SULUTTENGGO AREA LUWUK

Nomor Registrasi

Gambar 2.8 Proses Pasang Baru Online

Terlihat pada Gambar 2.6 prosedur untuk pasang baru online adalah pelanggan daftar melalui online. Setelah mengikuti semua prosedur pendaftaran pasang baru, pelanggan mendapatkan nomor registrasi untuk pembayaran sekaligus data pendaftaran dikirim langsung ke user pelayanan pelanggan. Kemudian

user

pelayanan

pelanggan

membuat

perintah

kerja

untuk

penyambungan kepada petugas penyambungan meter dan petugas yanbung pergi kerumah calon pelanggan dengan membawa kelengkapan dokumen untuk ditandatangani pelanggan, yaitu SPJBTL (Surat Perjanjian Jual Beli Tenaga Listrik) dan melakukan penyambungan ke instalasi milik pelanggan. Proses online ini mempermudah pelanggan untuk segera mendapatkan pelayanan pasang baru yang praktis dan tanpa waktu lama untuk segera menikmati layanan listrik untuk persil miliknya. Namun hal ini menjadi masalah tersediri pada kantor cabang area Luwuk. Hal ini dikarenakan ketika pelanggan melakukan daftar pasang baru melalui online, pelanggan melompati melewati tahap survey untuk pemasangan instalasi. Tahap survey adalah tahap yang penting karena dengan survey persil pelanggan, petugas dapat mengetahui apakah persil pelanggan sudah layak operasi atau tidak, serta mengetahui apakah jaringan tersedia untuk dipasang baru dan memastikan trafo yang dekat persil pelanggan tidak overload. Apabila petugas yanbung menemukan persil pelanggan tidak layak pasang, maka petugas harus kembali lagi ke kantor untuk konfirmasi ke SPV PP terkait

23

PT PLN (PERSERO) WILAYAH SULUTTENGGO AREA LUWUK

hal ini, sehingga berkas harus kembali lagi ke jaringan untuk pengajuan atau terpaksa dibatalkan terkait persil pelanggan yang belum layak operasi. Hal ini berakibat layanan pasang baru menjadi lebih lama dan tidak sesuai dengan TMP.

Tabel 2.3 Calon Pelanggan Pasang Baru yang Daftar Online, Sudah Bayar namun Belum Dipasang NO AGENDA 319509911707275636 319509911707275637

NAMA

LAMA MOHON

ASAL MOHON

7

WEB ONLINE

7

WEB ONLINE

YUSMAN HARUNA CHICHILLIA MAIDJA

319509911707275630

TAMIN BAADI

7

WEB ONLINE

319509911707275632

YUSRIN ISHAK

7

WEB ONLINE

319509911707275633

LAURA LAGONDA

7

WEB ONLINE

319509911707275629

LAMANE LAABU

7

WEB ONLINE

319509911707245569

RONAL LAJOMA

10

WEB ONLINE

STATUS PERMOHONAN Sudah bayar, persil belum menyala Sudah bayar, persil belum menyala Sudah bayar, persil belum menyala Sudah bayar, persil belum menyala Sudah bayar, persil belum menyala Sudah bayar, persil belum menyala Sudah bayar, persil belum menyala

Sumber: Monitoring Permohonan Detil EIS akses 10 Agustus 2017

Pendaftaran online tanpa alamat maupun identitas pendaftar yang jelas juga merupakan hal yang menghambat kecepatan hari layanan. Banyaknya calo yang mendaftar untuk calon pelanggan menghambat kecepatan layanan pasang baru. Hal ini membuat petugas yanbung tidak dapat memasang instalasi ke persil pelanggan karena setelah didatangi baru diketahui ternyata persil milik calon pelanggan tidak terjangkau oleh jaringan atau trafo yang dekat dengan persil pelanggan sudah overload sehingga permohonan pasang baru terpaksa dibatalkan.

Tabel 2.4 Calon Pelanggan Pasang Baru yang Daftar Online, Status Permohonan Batal NOREGISTRASI

NAMA

ASAL MOHON

STATUS PERMOHONAN

319509911707025349

TAMRIN DARISE

WEB ONLINE

BATAL

319509911707025355

I WAYAN TIRSA

WEB ONLINE

BATAL

319509911706045204

KANTOR DESA

WEB ONLINE

BATAL

319509911707025348

KAHRAM

WEB ONLINE

BATAL

24

PT PLN (PERSERO) WILAYAH SULUTTENGGO AREA LUWUK

319509911706045209

NASLUM LASIMPALA

WEB ONLINE

BATAL

Sumber: Monitoring Permohonan Detil EIS akses 10 Agustus 2017

Sedangkan apabila permintaan melalui online terpenuhi, kebanyakan melebihi hari layanan maksimal yaitu 7 hari baru dilaksanakan pemasangan tanpa perluasan jaringan hingga menyala. Dalam menghadapi permasalahan kecepatan layanan, ada beberapa usulan yang diusulkan oleh penulis berdasarkan hasil RCPS. Usulan tersebut adalah sebagai berikut: 1. Penjadwalan pasang meter berdasarkan tanggal pengajuan PB dengan bagian JPP (Jasa Pemasangan dan Penyambungan) 2. Sosialiasi masyarakat terkait pentingnya SLO dan proses PB online melalui kantor PLN lewat brosur dan poster di PPOB 3. Menyediakan loket internet khusus PB Online dikantor dengan pendampingan sekaligus edukasi terkait PB Online 4. Penambahan prosedur pelanggan konfirmasi melalui telpon/email sebelum PB online

2.6.3. Upaya Percepatan Hari Layanan dengan Penjadwalan Pasang Meter Salah satu upaya untuk melaksanakan percepatan hari layanan adalah dengan menggunakan penjadwalan. Berdasarkan hasil wawancara dengan SPV Pelayanan Pelanggan, belum pernah dilakukan penjadwalan pada pelaksanaan pasang meter. Hal ini berakibat pemasangan meter menjadi terlambat pada persil pelanggan dan pemasangan yang tidak berurutan sehingga perlu diadakan penjadwalan pada kegiatan pasang meter untuk membuat kegiatan pasang meter menjadi lebih teratur dan berurutan sesuai urutan permintaan pasang baru agar hari layanan tidak melebihi TMP. Pada kali ini penulis menggunakan Gantt Chart untuk penjadwalan agar penjadwalan menjadi lebih tertata dan berurutan.

2.6.3.1.

Gantt Chart

Gantt chart adalah sekumpulan aktivitas yang ditempatkan di kolom vertikal, sementara waktu ditempatkan dikolom horizontal. Waktu mulai dan selesai setiap kegiatan beserta durasinya ditunjukkan dengan menempatkan balok horizontal di sebelah kanan dari setiap aktivitas. Perkiraan waktu mulai dan selasai dapat ditentukan dari skala waktu horizontal pada bagian atas bagan.

25

PT PLN (PERSERO) WILAYAH SULUTTENGGO AREA LUWUK

Panjang dari balok menunjukkan durasi dari aktivitas dan biasanya aktivitasaktivitas tersebut disusun berdasarkan kronologi pekerjaannnya (Callahan, 1992 dalam Napitupulu, 2015). JADWAL PASANG METER PERSIL PELANGGAN JADWAL PASANG METER

TGL BAYAR WILAYAH 1

A

2

B

3

C

4

D

5

E

RENCANA DAN PELAKSANAAN

AGUSTUS W1

W2

W3

SEPTEMBER W4

W1

W2

W3

W4

RENCANA PELAKSANAAN RENCANA PELAKSANAAN RENCANA PELAKSANAAN RENCANA PELAKSANAAN RENCANA PELAKSANAAN

Tabel 2.5 Penjadwalan Pasang Meter Menggunakan Gantt Chart

Penjadwalan pasang meter dilakukan untuk mengatur serta membuat proses pemasangan meter menjadi lebih tertata berdasarkan tanggal calon pelanggan mulai membayar. Diharapkan dengan penjadwalan ini kegiatan pasang meter menjadi lebih optimal serta calon pelanggan tidak membutuhkan waktu lama untuk menunggu listrik terpasang pada persilnya. Seperti yang dicontohkan diatas, gambar 2.7 merupakan rencana penjadwalan pasang meter yang nantinya akan diberikan untuk petugas JPP agar lebih memudahkan kegiatan pasang meter. Cara pengguanaan Gantt Chart adalah: a. Jadwal pasang meter ditentukan berdasarkan wilayah dan tanggal calon pelanggan melakukan pembayaran b. Setelah

ditentukan

tanggal calon

pelanggan mulai membayar

dan

menentukan lokasi survey persil pelanggan, barulah dibuat penjadwalan dengan menentukan minggu keberapa pasang meter akan dipasang ke persil pelanggan. Dalam 1 minggu dapat dilakukan beberapa kali pasang meter ke daerah tertentu yang lokasinya dikira jauh dan berdasarkan tanggal calon pelanggan mulai membayar Adanya penjadwalan pasang meter diharapkan dapat memberikan solusi untuk percepatan

hari

layanan

agar

memebuhi

26

TMP

sekaligus

memberikan

PT PLN (PERSERO) WILAYAH SULUTTENGGO AREA LUWUK

penjadwalan yang teratur dan jelas untuk petugas JPP, sehingga kinerja petugas JPP pun ikut meningkat. 2.6.4. Sosialiasi masyarakat terkait pentingnya SLO dan proses PB online melalui kantor PLN lewat brosur dan poster di PPOB Pemberian edukasi untuk masyarakat terkait SLO sangat penting karena SLO (Sertifikat Laiak Operasi) adalah salah satu komponen penting dalam proses pasang baru dan merupakan salah satu syarat yang harus dipenuhi pelanggan untuk melakukan pemasangan baru tanpa perluasan. SLO berfungsi untuk menentukan apakah persil pelanggan sudah layak untuk dipasangi instalatir atau tidak. Apabila pelanggan yang mendaftar pasang baru melalui loket belum memiliki SLO, maka pelanggan wajib mendaftarkan persilnya melalui Konsuil terdekat untuk mendapatkan sertifikat laiak operasi. Permasalahan terjadi ketika pelanggan mendaftar ke loket dan persil pelanggan belum didaftarkan ke konsuil terlebih dahulu. Sehingga pelanggan harus pergi ke konsuil terlebih dahulu baru membayar biaya pemasangan baru. Namun terkadang ada pelanggan yang lupa tidak kembali ke loket untuk mengantarkan SLOnya dari konsuil. Hal ini berakibat pada hari layanan yang menjadi lebih lama dari semestinya. Sedangkan apabila calon pelanggan melakukan pendaftaran melalui online, maka SLO akan secara otomatis terbit beserta dengan nomor registrasi untuk pembayaran. Namun hal ini menjadi masalah tersendiri karena SLO yang terbit belum tentu sesuai dengan kondisi persil pelanggan dilapangan (apakah sudah ada bangunan atau tidak). Solusi untuk masalah ini adalah dengan sosialisasi kepada masyarakat terkait pentingnya SLO untuk prosedur pasang baru. Cara sosialisasinya adalah: a. Mendatangi

tokoh

masyarakat

(kepala

desa,

kelurahan)

terkait

pentingnya SLO untuk pasang baru sekaligus membagikan brosur terkait pasang baru dan diskon kemerdekaan terkini agar tokoh masyarakat menyampaikan ke warga sekitar b. Memanfaatkan event-event yang diadakan oleh masyarakat setempat (seperti posyandu, lomba tujuh belas agustus, dan karnaval yang diikuti oleh masyarakat) untuk memasarkan produk PLN terkait pasang baru dan memberitahu tata cara pengurusan SLO untuk pemasangan listrik pada persil calon pelanggan dan menginfokan info terkini terkait program diskon kemerdekaan untuk pasang baru

27

PT PLN (PERSERO) WILAYAH SULUTTENGGO AREA LUWUK

Gambar 2.9 Form Permohonan Pasang Baru Beserta Persyaratannya

Gambar 2.10 Sertifikat SLO yang diterbitkan Konsuil

Gambar 2.11 Surat Pernyataan SLO yang diterbitkan melalui sistem AP2T

28

PT PLN (PERSERO) WILAYAH SULUTTENGGO AREA LUWUK

2.6.5. Menyediakan loket internet khusus PB Online dikantor dengan pendampingan sekaligus edukasi terkait PB Online Saat ini masih banyak sekali masyarakat yang belum teredukasi dengan jelas terkait pasang baru secara online. Masih banyak calon pelanggan yang mempercayakan pendaftaran online untuk persilnya melalui calo dengan membayar sejumlah uang. Hal ini berimbas pada kecepatan hari layanan karena data yang dimasukkan ke dalam sistem sering tidak sama dengan keadaan lapangan ketika petugas yanbung datang ke lokasi sesuai dengan alamat yang ditulis pada website terkait pemasangan baru. Sinkronisasi data dari online dengan kenyataan yang tidak benar membuat hari layanan lama karena petugas yanbung yang akan memasang listrik ke persil pelanggan sering kesulitan menghubungi pelanggan yang memohon pasang baru secara online karena nomor telpon pelanggan sulit dihubungi akibat banyak yang daftar online melalui calo. Pendaftaran melalui calo membuat calon pelanggan harus membayar lebih dari biaya pasang baru yang ditetapkan oleh PLN. Hal ini dapat diatasi dengan solusi yang disarakan oleh penulis, yaitu dengan edukasi tata cara Pasang Baru online dikantor. Cara implementasinya adalah: a. Dikantor disediakan sebuah laptop yang sudah terhubung dengan website online PLN beserta staf dari Pelayanan Pelanggan untuk mendampingi calon pelanggan yang nantinya akan melakukan pasang baru secara online b. Staf memberikan penjelasan terkait pasang baru online secara bertahap dan persyaratan-persyaratan yang harus disiapkan oleh pelanggan sekaligus mempromosikan promo terbaru dari PLN tentang diskon kemerdekaan untuk pasang baru dan pemasangan sementara untuk daya tertentu Sasaran dari penerapan pendampingan sekaligus edukasi terkait pasang baru secara online ini adalah masyarakat yang telah mengikuti pendaftaran pasang baru secara online dapat memberikan impact/imbas ke tetangga atau orang disekitarnya dengan memberitahukan tentang tata cara pendaftaran online yang benar dan tepat tanpa harus melalui calo. Hal ini dikutip berdasarkan teori word of mouth yaitu menurut Mowen dan Minor (2002: 182) dalam Kusumawati dkk., 2015, komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth communication) mengacu pada pertukaran komentar, pemikiran, atau ide-ide diantara dua konsumen atau lebih, yang tak satupun merupakan sumber pemasaran.Edukasi dini terkait

29

PT PLN (PERSERO) WILAYAH SULUTTENGGO AREA LUWUK

Pasang baru Online dapat menghemat waktu dibanding apabila pelanggan mendaftar melalui calo yang dapat menghambat hari layanan karena kurang lengkapnya data atau bahkan data yang tidak sesuai membuat petugas yanbung kesulitan untuk mencari alamat persil pelanggan yang benar dan membuat petugas harus kembali lagi ke kantor dan pemasangan untuk pelanggan lain menjadi terbengkalai sehingga hari layanan maksimal tidak dapat terpenuhi.

Gambar 2.12 Pendaftaran Pasang Baru Online Melalui Website PLN

Gambar 2.13 Poster Promo Kemerdekaan untuk Pasang Baru dan Pesta

30

PT PLN (PERSERO) WILAYAH SULUTTENGGO AREA LUWUK

2.6.6. Penambahan prosedur pelanggan konfirmasi melalui telpon/email sebelum PB online Seperti yang kita ketahui sekarang, prosedur pasang baru melalui sistem online adalah ketika pelanggan mendaftar melalui online, calon pelanggan akan langsung mendapat nomor registrasi sekaligus SLO untuk pasang baru di persil milik pelanggan. Ketika pelanggan sudah membayar melalui loket PPOB, maka petugas administrasi pelayanan pelanggan harus segera memproses permintaan pelanggan melalui AP2T dan segera menerbitkan PK untuk pemasangan pada persil milik calon pelanggan. Namun pada kenyataannya, banyak persil pelanggan yang belum memenuhi syarat untuk Pasang Baru ketika petugas yanbung datang ketempat. Hal itu dikarenakan persil pelanggan ternyata belum layak operasi (jauh dari gardu atau travo disekitar persil sudah overload). Solusi untuk permasalahan ini adalah penambahan prosedur untuk PB online yaitu pelanggan harus menghubungi melalui email/telpon yang disediakan khusus untuk konfirmasi terkait kelengkapan data dan kesesuaian berkas pasang baru agar hari layanan dapat sesuai dengan TMP yang ditentukan. Penambahan prosedur baru terkait pasang baru online adalah: a. Jika biasanya prosedur pasang baru online adalah pelanggan langsung mendaftar dan membayar biaya pasang baru setelah mendapatkan nomor registrasi, hal ini membuat proses pasang baru secara online menjadi lama prosesnya karena pelanggan kebanyakan belum mengurus SLO dan alamat persil calon pelanggan ternyata tidak layak operasi serta nomor telpon pelanggan yang didaftarkan sulit dihubungi atau bahkan tidak bisa dihubungi b. Prosedur pendaftaran pasang baru online ditambahkan dengan cara pelanggan menghubungi nomor/email tertentu yang sudah ditetapkan oleh kantor Area Luwuk agar data pelanggan yang pasang baru secara online dikumpulkan menjadi satu database dan mudah dikonfirmasi sebelum pemasangan ke persil calon pelanggan

31

PT PLN (PERSERO) WILAYAH SULUTTENGGO AREA LUWUK

Nomor Registrasi Layak Operasi Telpon ke Call Center atau email

Tidak Layak Operasi

JAR (Jaringan)

Gambar 2.14 Pasang Baru Online dengan penambahan Konfirmasi Telpon/Email untuk calon pelanggan

Penambahan prosedur untuk calon pelanggan dengan konfirmasi melalui telpon/email terlebih dahulu, diharapkan dapat mengatasi lambatnya hari layanan yang berkaitan dengan pasang baru secara online

2.7.

Saving, Gain, and Benefit

2.7.1

Saving Saving yang didapat dari solusi untuk pemecahan masalah pasang baru

adalah penjadwalan pasang meter yang cukup dibuat dengan excel tanpa harus membuat aplikasi, sehingga menghemat biaya daripada membuat aplikasi khusus untuk penjadwalan. Sosialisasi masyarakat terkait pentingnya SLO untuk calon pelanggan pasang baru dan edukasi di kantor terkait pasang baru online menghemat biaya yang dikeluarkan oleh calon pelanggan untuk pasang baru daripada mendaftar lewat calo yang harus mengeluarkan biaya jauh lebih mahal dibanding pelanggan membayar sendiri dan mengetahui prosedurnya secara langsung.

32

PT PLN (PERSERO) WILAYAH SULUTTENGGO AREA LUWUK

2.7.2

Gain Gain yang didapat dari solusi pemecahan masalah terkait pasang baru

adalah salah satunya penjadwalan pasang meter yang terarah berdasarkan tempat tinggal pemohon pasang baru dan berdasarkan tanggal bayar calon pelanggan sehingga memudahkan petugas JBB untuk pemasangan listrik ke persil pelanggan sekaligus membantu petugas JBB memenuhi target harian dan bahkan dapat melampaui target harian petugas. Dengan dipenuhi target petugas JBB, maka petugas pun juga mendapat bonus yang lebih. Sedangkan gain yang didapat berdasarkan hasil edukasi dan sosialisasi, diperkirakan yang didapat adalah penambahan jumlah pelanggan karena kegiatan sosialisasi dan edukasi terkait pasang baru secara online juga sekaligus mempromosikan promo terbaru PLN tentang diskon Paket Kemerdekaan untuk pasang baru dan pasang sementara (Pesta).

2.7.3. Benefit Benefit (keuntungan) yang diperoleh dari sejumlah solusi yang diusulkan oleh penulis adalah penambahan pelanggan terkait edukasi dan sosialisasi yang sekaligus mempromosikan paket Gebyar Kemerdekaan. Promosi promo terbaru PLN berpengaruh terhadap peningkatan penjualan kantor Area Luwuk dan KPI tentang pertumbuhan pelanggan baru dapat tercapai sekaligus meningkatkan penjualan.

33

PT PLN (PERSERO) WILAYAH SULUTTENGGO AREA LUWUK

BAB 3 PENUTUP 3.1.

Kesimpulan Kecepatan layanan pasang baru kantor Area Cabang Luwuk saat ini

belum dapat memenuhi ketentuan hari layanan yang disebabkan karena tindak lanjut antar proses pada pelayanan pasang baru berjalan lambat, kendala teknis yang terjadi pada proses penyambungan serta pelanggan via web online yang sering melakukan pembayaran sebelum

kondisi persil siap sambung.

Berdasarkan hasil analisis permasalahan tersebut maka didapatkan alternatif penyelesaian masalah kecepatan layanan pasang baru yaitu penjadwalan pasang baru agar lebih tertata, cepat, dan target petugas JBB dapat tercapai dengan lebih baik. Solusi sosialisasi kepada masyarakat terkait SLO dan edukasi pasang baru kepada masyarakat dapat meningkatkan kecepatan hari layanan pasang baru karena dengan solusi yang diberikan oleh penulis, diharapkan masyarakat dapat lebih memahami tentang prosedur pasang baru baik melalui loket maupun online serta menghindari calo yang menghambat percepatan layanan.

3.2.

Saran Tindak Lanjut Saran yang dapat penulis berikan kepada PLN Kantor Area Luwuk adalah

sebagai berikut: 1. Pembuatan dan pemeriksaan terkait penjadwalan pasang baru oleh SPV PP dan staf administrasi Pelayanan Pelanggan serta monitoring kegiatan pasang baru setelah dilakukan penjadwalan 2. Menghubungi tokoh masyarakat di daerah sekitar (Ketua RT, Ketua RW, dan kantor kelurahan) dalam acara yang diselenggarakan masyarakat (misal Posyandu di puskesmas, lomba tujuh belas agustus, dll) terkait sosialisasi SLO sekaligus sebar brosur mengenai promo Gebyar Kemerdekaan serta penjelasan singkat mengenai promo PLN 3. Penyediaan sarana laptop di frontliner serta pemberdayaan frontliner untuk pendampingan pelanggan yang akan mendaftar secara online 4. Edukasi terkait pasang baru di frontliner sekaligus pelanggan diberitahu agar konfirmasi dahulu terkait akan mendaftar pasang baru online

34

PT PLN (PERSERO) WILAYAH SULUTTENGGO AREA LUWUK

DAFTAR PUSTAKA Direksi PT. PLN (Persero) (2017). SK DIR No. 50 K/23/DJL.3/2017 tentang Besaran Tingkat Mutu Pelayanan Tenaga Listrik. Menteri Energi dan Sumber Daya Mineral (2016). Peraturan Menteri ESDM RI No. 08 Tahun 2016 Tentang Perubahan PERMEN No. 33 Tahun 2014. Napitupulu, Rizky Dwi Putra. 2015. Perencanaan Jadwal dan Analisis Manajemen Sistem Informasi Kepegawaian Menggunakan Microsoft Project 2007. Medan: Universitas Methodist Indonesia. Kusumawati, dkk. 2015. Pengaruh Word of Mouth Terhadap Minat Berkunjung Serta Dampaknya pada Keputusan (Survei pada Pengunjung Tempat Wisata “Jawa Timur Park 2” Kota Batu). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB): Vol. 24 No. 01, 2.

35

PT PLN (PERSERO) WILAYAH SULUTTENGGO AREA LUWUK

LAMPIRAN 1 PROFIL DAN PROSES BISNIS PLN AREA LUWUK

PLN Area Luwuk adalah salah satu wilayah kerja PLN Wilayah Suluttenggo. PLN Area Luwuk juga merangkap pekerjaan rayon karena dulunya PLN Area Luwuk merupakan kantor rayon, sehingga hingga kini PLN Area Luwuk masih mengerjakan sebagian pekerjaan rayon. Kantor PLN Area Luwuk memiliki 4 kantor rayon yaitu Rayon Toili, Rayon Ampana, Rayon Banggai, dan serta 1 unit pembangkitan (PLTD Luwuk). PLN Area Luwuk membawahi 5 kantor jaga yang terdiri dari, Kantor Jaga Tangeban, Kantor Jaga Kintom, Kantor Jaga Balantak, Kantor Jaga Pagimana, dan Kantor Jaga Bualemo. PLN Area Luwuk dipimpin oleh seorang Manajer Area dan dibantu oleh 5 Asisten Manajer (Asisten Manajer

Jaringan,

Asisten

Manajer

Perencanaan,

Asisten

Manajer

Pembangkitan, Asisten Manajer Transaksi Energi Listrik, dan Asisten Manajer Pelayanan dan Administrasi) serta membawahi langsung seorang Supervisor Pelaksana Pengadaan dan Analyst Kinerja.

Proses Bisnis PLN Area Luwuk Kantor PLN Luwuk memiliki proses bisnis sebagai berikut: a. Jaringan (JAR) Bidang Jaringan (JAR) dipimpin oleh seorang Asisten Manajer Jaringan. Asisten Manajer Jaringan membawahi 2 Supervisor, yaitu Supervisor Operasi dan Supervisor Pemeliharaan. b. Perencanaan (REN) Bidang Perencanaan (REN) dipimpin oleh seorang Asisten Manajer Perencanaan. Asisten Manajer Perencanaan membawahi 2 Supervisor, yaitu Supervisor Perencanaan Sistem dan Supervisor Pengendalian Konstruksi. c. Pembangkitan (KIT) Bidang Pembangkitan (KIT) dimpimpin oleh seorang Asisten Manajer Pembangkitan. d. Transaksi Energi Listrik (TEL) Bidang Transaksi Energi Listrik dipimpin oleh seorang Asisten Manajer Transaksi Energi Listrik. Asisten Manajer Transaksi Energi Listrik

36

PT PLN (PERSERO) WILAYAH SULUTTENGGO AREA LUWUK

membawahi 3 Supervisor yang terdiri dari Supervisor Transaksi Energi Listrik, Supervisor Pemeliharaan Meter Transaksi, dan Supervisor Pengendalian Susut. e. Pelayanan dan Administrasi (PAD) Bidang Pelayanan dan Administrasi dipimpin oleh seorang Asisten Manajer Pelayanan dan Administrasi. Asisten Manajer Pelayanan dan Administrasi dibantu oleh 3 Supervisor, yaitu Supervisor Administrasi Umum, Supervisor Pelayanan Pelanggan, serta Supervisor Keselamatan, Kesehatan Kerja dan Lingkungan.

37

PT PLN (PERSERO) WILAYAH SULUTTENGGO AREA LUWUK

STRUKTUR ORGANISASI PLN AREA LUWUK

ANALYST KINERJA (PLT MANAJER AREA LUWUK) EDI CAHYONO 6994040J SYS01

ASISTEN MANAJER JARINGAN

ASISTEN MANAJER PERENCANAAN

ASISTEN MANAJER PEMBANGKITAN

ASISTEN MANAJER TRANSAKSI ENERGI LISTRIK

ASISTEN MANAJER PELAYANAN DAN ADMINISTRASI

SUPERVISOR PELAKSANA PENGADAAN

MUCHAMAD ARIF ALFAIN 8008017Z SYS04

ICUK SULISTIANTO 8307241Z SYS04

GEORGE MONINGKA 6689020E SYS04

ALFIANUS MARKUS TAKASIHAENG 6894026E SYS03

ADHI SULISTYO 8107116Z SYS04

IMRAN 8712149ZY SPE04

RENDY SUKARDI BUNGALIA ABDUL MADJID ASPAN

9615061EY 6194048E

SUPERVISOR OPERASI

SUPERVISOR PERENCANAAN SISTEM

MOHAMMAD TH. LIGOU 6489036E SPE03

ROY KRHISTIAN 8813147ZY SPE03

ISMAIL NAKA SUHARTO ISMAIL AMELKI PAKUDEK RINALDI TOU

6889029E 6789025E 9615070EY 9717056EY

DEAN ALEXANDER SIREGAR

ARI SURYA YULIANTO ANGGUN SUKARNO SENEN WAHYU TRIANTO ALEXANDER NANGKA

9015051ZY 93151000ZY 6484034E 94162117ZY 6182097E

ADRY WATUSEKE

6690092E

IMANUEL SANTOSO AULA LIFRAN HAMID

90162359ZY

SUPERVISOR TRANSAKSI ENERGI LISTRIK

SUPERVISOR ADMINISTRASI UMUM

ARIANTONI 9014160ZY BAS02

YUUL TANDILANGI 88111371Z SPE03

ANDI ALIF RAHMAN PETANALANGI 9414010EY ANDRI AFRIAN WICAKSONO 93161434ZY JUNAPTHA ADRIANTO SUBITO 93162731ZY MUSHOFIK 9417274ZY

CINDY CLAUDIA TANIA DANIEL FIDEL ROMPAS RITA AYU WULAN NDARI EMERALD BRILLIANT KUSSOY

ANALYST KINERJA SARDJI THALIB 6689038E SYS03 8910087E 9716005EY 94161634ZY 91163073ZY

SUPERVISOR PEMELIHARAAN

SUPERVISOR PENGENDALIAN KONSTRUKSI

SUPERVISOR PEMELIHARAAN METER TRANSAKSI

SUPERVISOR PELAYANAN PELANGGAN

AKHBAR CANDRA MULYANA 9015100ZY SPE04

VITO TAFWIDH RAHARSO 9214382ZY BAU 02

MARTHEN KOWAL 7302018E SPE04

MUHAMMAD NAUFAL 8612030ZY SPE03

ANDI MUHAMMAD IRLIANSYAH DWIGUNA 93161887ZY AGUSTINUS DARONDO 6586010E AHMAD RIDLOSYAIFUL ROSYIDIN 9615051EY

SATRIA RESTU AJI WICAKSONO 94162038ZY

Supervisor PDKB

IYAN SUMBAN WANDA N.J. LIMBAT BETTY NOVARINA HANDINI NURFALIMSA PIU

6594044E 7092004E 9114947ZY 91163055ZY

SUPERVISOR PENGENDALIAN SUSUT

SUPERVISOR KESELAMATAN, KESEHATAN KERJA DAN LINGKUNGAN

AGUS HARIS MUNANDAR 8815011ZY SPE04

ALDRIN FRISKY MAMAHIT 8910036E BAS02

SUPRIYANTO B. HARTOKO

6690059E

WIDYAWATI Z. THALIB

9012003EY 9313009EY

JAN PIETER TUMIWA AGUSTINUS DARONDO

6385052E 6586010E

7094062E

KANTOR JAGA PAGIMANA

KANTOR JAGA TANGEBAN

KANTOR JAGA KINTOM

KANTOR JAGA BALANTAK

KANTOR JAGA BUALEMO

FANDRY DAENG MAPATO 9212089EY BAS03

ISMAIL QOHARU 9115505ZY BAS02

ZULKIFLI 9615059EY BAS4E

PANDJAITAN SEPTIAN HOTMARISI 9514022EY BAS4E

ELVRENDY LABULU 9514014EY BAS4E

38

PT PLN (PERSERO) WILAYAH SULUTTENGGO AREA LUWUK

LAMPIRAN 2 PENILAIAN KINERJA ORGANISASI PLN AREA LUWUK HINGGA AKHIR JUNI 2017

REALISASI KINERJA UNIT TAHUN 2017 PT PLN (Persero) WILAYAH SULUTTENGGO AREA LUWUK S.D. JUNI 2017

NO

KPI UNIT 2017

SATUAN

BOBOT

TARGET 2017

TARGET

REAL

PENCAPAIAN

NILAI

1

2

3

4

5

6

7

8

9

I

Perspektif Pelanggan

1

Keandalan Jaringan

8

0,00

a. SAIDI

1

menit/plg

4

105,65

52,82

130,10

-46,28

0,00

b. SAIFI

1

kali/plg

4

1,65

0,83

2,60

-114,99

0,00

II

Perspektif Efektifitas Produk dan Proses

1

Penambahan Pelanggan

2

Penjualan Tenaga Listrik Non Subsidi a. Pelanggan Rumah Tangga

40

32,25

3

plg

8

11.000

5.500,00

3.900,00

70,91

5,67

3

MWh

4

78.132

39.066

42.064

107,67

4,00

39

PT PLN (PERSERO) WILAYAH SULUTTENGGO AREA LUWUK

b. Pelanggan Non Rumah Tangga

3

MWh

5

3

Susut Distribusi tanpa I-4

1

%

10

4

Gangguan Penyulang per 100 kms

1

kali/100 kms

4

5

Rasio Kerusakan Trafo Distribusi

1

%

3

6

EAF Total PLN (Tanpa OMC)

3

%

3

7

SFC PLTD PLN

1

Ltr/kWh

3

III

Perspektif SDM

1

Human Capital Readiness

3

Level

3

2

Organization Capital Readiness

3

Level

3

IV

Perspektif Keuangan dan Pasar

1

BPP (Biaya Pokok Penyediaan)

1

Rp/kWh

3

2

Harga Jual rata-rata

3

Rp/kWh

4

3

Pengendalian Piutang

56.128 6,50 7,34 0,16 95,00 0,29

28.064

18.643

66,43

3,32

8,55

10,53

76,84

7,68

3,67

3,79

96,73

3,87

0,08

0,10

75,00

2,25

95,00

86,54

91,10

2,73

0,29

0,32

90,63

2,72

6

6,00 4,08 4,08

2,81

2,81

100,00

3,00

2,81

2,81

100,00

3,00

37

40

28,18 2.218,10 1.020,00

2.218,10

2.572,00

84,04

2,52

929,12

1.001,13

107,75

4,00

PT PLN (PERSERO) WILAYAH SULUTTENGGO AREA LUWUK

a. Penekanan Umur Piutang (PAL+TS+PRR) b. Tunggakan Piutang Lancar Diatas 2 Bulan c. Penagihan Piutang ragu-ragu Yang Sudah Dihapuskan

1

hari

4

1

Rp Juta

4

3

%

2

d. Migrasi Pasca Bayar Ke Prabayar

3

plg

4

4

Perputaran Material Non Bahan Bakar

3

kali

4

5

Efektifitas Biaya Pemeliharaan

1

%

2

6

Pencapaian Investasi a. Program (Realisasi program terkontrak/Rencana --> Tanpa Luncuran)

3

%

2

b. Fisik (Realisasi Bayar/Pagu Disburse)

3

%

8

V

Perspektif Kepemimpinan

1

Pengelolaan Risiko

3

Level

3

2

Implementasi K3L

3

%

3

3

Penyelesaian Temuan Auditor

3

%

3

4

Kepatuhan

15,91 3,00 10.000 3,50 8,46

100,00 95,00

19,32

22,15

85,36

3,41

986,56

2.144,83

-17,40

0,00

1,50

0,00

100,00

2,00

5.000,00

1.685,00

33,70

1,35

1,75

1,61

92,00

3,68

4,23

2,91

131,24

2,00

66,67

40,43

60,64

1,21

24,05

33,00

137,20

8,00

9

41

9,00 3,75 100,00 100,00

3,75

3,75

100,00

3,00

100,00

100,00

100,00

3,00

100,00

100,00

100,00

3,00

PT PLN (PERSERO) WILAYAH SULUTTENGGO AREA LUWUK

a. Keselamatan Ketenagalistrikan dan Lingkungan Hidup

max -10

b. Integritas dan Akurasi Data

max -10

TOTAL BOBOT

100

Keterangan : KPI Polaritas Positif, yaitu semakin besar realisasi, maka pencapaian semakin baik KPI Polaritas Negatif, yaitu semakin kecil realisasi, maka pencapaian semakin baik

42

75,43

PT PLN (PERSERO) WILAYAH SULUTTENGGO AREA LUWUK

LAMPIRAN 3 PERMEN ESDM NO 8 TAHUN 2016 TENTANG TMP

43

PT PLN (PERSERO) WILAYAH SULUTTENGGO AREA LUWUK

LAMPIRAN 4 USULAN PERKIRAAN PEMBUATAN PENJADWALAN PASANG METER JADWAL PASANG METER RENCANA DAN

TGL BAYAR WILAYAH 1

A

2

B

3

C

4

D

5

E

6

F

7

G

8

H

9

F

10

G

11

H

12

F

13

G

14

H

15

F

16

G

17

H

18

F

19

G

20

H

21

F

22

G

23

H

24

F

25

G

26

H

27

F

28

G

29

H

30

F

31

G

PELAKSANAAN

AGUSTUS W1

W2

W3

SEPTEMBER W4

W1

W2

W3

OKTOBER W4

W1

W2

NOPEMBER W3

W4

W1

W2

DESEMBER

W3

W4

W1

W2

W3

STATUS W4

RENCANA PELAKSANAAN RENCANA PELAKSANAAN RENCANA PELAKSANAAN RENCANA PELAKSANAAN RENCANA PELAKSANAAN RENCANA PELAKSANAAN RENCANA PELAKSANAAN RENCANA PELAKSANAAN RENCANA PELAKSANAAN RENCANA PELAKSANAAN RENCANA PELAKSANAAN RENCANA PELAKSANAAN RENCANA PELAKSANAAN RENCANA PELAKSANAAN RENCANA PELAKSANAAN RENCANA PELAKSANAAN RENCANA PELAKSANAAN RENCANA PELAKSANAAN RENCANA PELAKSANAAN RENCANA PELAKSANAAN RENCANA PELAKSANAAN RENCANA PELAKSANAAN RENCANA PELAKSANAAN RENCANA PELAKSANAAN RENCANA PELAKSANAAN RENCANA PELAKSANAAN RENCANA PELAKSANAAN RENCANA PELAKSANAAN RENCANA PELAKSANAAN RENCANA PELAKSANAAN RENCANA PELAKSANAAN

Keterangan :

Luwuk, 30 Juni 2017

Aktivitas sesuai jadwal

DISETUJUI OLEH,

Langkah di dalam aktivitas proyek Deadline aktivitas proyek tidak tercapai Aktivitas belum dimulai

SPV Pelayanan Pelanggan,

DIBUAT OLEH,

MUHAMMAD NAUFAL

RESTHI RISMARINI PUTRI

Aktivitas proyek selesai

44

PT PLN (PERSERO) WILAYAH SULUTTENGGO AREA LUWUK

LAMPIRAN 5 EVIDENCE DAN IMPLEMENTASI KEGIATAN PERCEPATAN PASANG BARU

Kegiatan Pasang Baru

Pemasangan Spanduk Banner Promo Gebyar Kemerdekaan

Poster Hindari Calo dan Bayar Listrik Tepat Waktu

45

PT PLN (PERSERO) WILAYAH SULUTTENGGO AREA LUWUK

Sosialisasi melalui Poster Hindari Calo dan Poster Bayar Listrik Tepat Waktu

Edukasi Pelanggan Terkait Pasang Baru Online dan Laman Depan Menu Pasang Baru

46

View more...

Comments

Copyright © 2017 DOCIT Inc.